EMKAYがCustomer Experience部門で2026 Global Recognition Awardを受賞したことを誇りをもってお知らせします。これは、業界をまたいで数千の応募者を評価し、そのうち6%未満を表彰した独立したアワードです。

私たちにとってこれは、これまで築いてきたもの、なぜそれを築いたのか、そして今後どこへ向かうのかを振り返る機会です。

このアワードが実際に測定しているもの

Global Recognition AwardsはRaschモデルを使用しています。これは、非常に異なる組織やカテゴリー間のパフォーマンスを比較するために、客観的で線形の尺度を作成する心理測定のフレームワークです。ある指標を別の指標より重視するような主観性はありません。数字が成り立つか、成り立たないかです。

EMKAYはCustomer Experienceで評価されました。フリート管理において、これは実際の運用面で大きな意味を持つカテゴリーです。ドライバーが立ち往生したり、フリートマネージャーがアカウントに関する緊急の回答を必要としたりする場合、応答時間はビジネスコストになります。審査員が求めていたのは、クライアントサポートを単なる機能ではなく、構造的なコミットメントとして扱う組織でした。

私たちのサービスモデルは完全に社内で構築されています。米国およびカナダの事業全体におけるすべてのコールセンター機能は、EMKAYの従業員によって担われています。外部委託されたコンタクトセンターも、第三者への引き継ぎも、責任の分断もありません。この体制があるからこそ、平均応答速度9.6秒 — 業界平均の約6倍の速さ — というパフォーマンスデータが可能になっています。また、当社のMaintenance Departmentにおける通話放棄率は1%未満で、平均保留時間は11.3秒です。

これらの基準は、長年にわたる意図的な人員配置の判断、運用計画、そして応答性を削減すべきコストとして扱わないという全社的な姿勢を反映しています。

私たちの理念を定義するポリシー

当社のNo-Voicemail Policyは、サービスに対する私たちの考え方を最も直接的に表すものです。営業時間中、EMKAYに連絡するすべてのクライアントとドライバーは、実際の担当者につながります。待ち行列も、後で折り返すという約束もありません。MaintenanceチームとAccident Managementチームは、1日24時間、週7日、年365日体制で運営されています。

これはマーケティング目的で作り出した差別化要素ではありません。維持するために本物の組織的コミットメントを必要とするポリシーであり、私たちが行うすべてのリソース配分の判断を形づくっています。

この評価が今後に示すもの

フリート管理が進化し続ける中で — より多くのコネクテッド車両、より多くのデータ、そしてクライアント業務のさらなる複雑化に伴い — 私たちは、迅速に対応し、責任を持つサービスパートナーの価値はますます高まると考えています。テレマティクスはインサイトを生み出しますが、そのインサイトには実行が必要です。コスト削減の機会はアカウントデータに現れますが、それに実際に対応する人が必要です。当社のStrategic Account ManagersとClient Support Servicesチームは、まさにそのために構成されています。つまり、クライアントに代わって情報を行動へ変換するためです。

この評価は出発点です。私たちが構築してきたサービスインフラは、クライアントのニーズに合わせて拡張できるよう設計されており、今後もそこへ投資を続けていきます。