Каждый менеджер автопарка рано или поздно сталкивается с автомобильной аварией, и последующая реакция многое говорит о том, насколько хорошо подготовлена программа. Управление авариями автопарка охватывает все — от момента, когда водитель сообщает о столкновении, до окончательного счета за ремонт: координацию эвакуации и буксировки, планирование ремонта, отслеживание страховых случаев, организацию подменных автомобилей и анализ произошедшего, чтобы снизить вероятность повторения. Вопрос, с которым сталкиваются многие организации, заключается в том, вести ли этот процесс самостоятельно или передать его специализированному стороннему поставщику.

Универсально правильного ответа не существует. Наиболее подходящий вариант зависит от размера автопарка, частоты аварий, доступности персонала и того, какую административную нагрузку организация готова взять на себя. В этом руководстве рассматривается, что включает каждый подход, чтобы вы могли взвесить компромиссы.

Что включает управление авариями автопарка

Прежде чем сравнивать модели, полезно определить масштаб процесса. Полный процесс управления авариями обычно включает:

• Первичное уведомление об убытке (FNOL): получение информации об аварии от водителя как можно скорее
• Координация эвакуации и буксировки: доставка автомобиля в безопасное место и, при необходимости, в ремонтную мастерскую
• Оценка ремонта и управление поставщиками: взаимодействие с кузовными мастерскими по объему работ, стоимости и срокам
• Обработка страховых случаев: подача заявлений страховщикам, отслеживание суброгации, когда виновата другая сторона, и сопровождение страхового случая до его завершения
• Организация подменных или арендных автомобилей: минимизация простоев для водителя и бизнеса
• Последующая работа с водителем: документация, необходимое дополнительное обучение и поддержка, если водитель получил травму
• Отчетность и анализ тенденций: отслеживание частоты аварий, затрат и основных причин по всему автопарку

Программа, которая последовательно охватывает все эти аспекты, сокращает простои автомобилей, контролирует затраты на ремонт и предоставляет менеджерам автопарка полезные данные о том, где сосредоточены риски безопасности. Программа, которая лишь реагирует на каждый инцидент по мере его возникновения, обычно теряет деньги из-за неконтролируемых затрат на ремонт и упускает закономерности, которые могли бы предотвратить будущие аварии.

Аргументы в пользу внутреннего управления авариями

Сохранение управления авариями внутри компании дает менеджерам автопарка прямой контроль над каждым этапом. Не нужно управлять отношениями с поставщиком, нет платы за обслуживание и нет передачи процесса, при которой могут потеряться внутренние знания организации.

Где внутреннее управление обычно работает хорошо:

• Небольшие автопарки с низкой частотой аварий. Если организация сталкивается лишь с несколькими инцидентами в год, их количество может не оправдывать отдельную внешнюю программу.
• Важны тесные отношения с водителями. Внутренние сотрудники часто лично знают водителей, что может облегчить общение после стрессового события и обеспечить более быстрое и персонализированное последующее взаимодействие.
• Налаженные отношения с местными поставщиками. Автопарки с давними партнерскими отношениями с региональными кузовными мастерскими и эвакуационными компаниями могут уже иметь выгодные тарифы и уровень обслуживания, которые национальная программа не обязательно сможет превзойти.

Компромисс здесь связан с ресурсами. Управление авариями требует много времени и не происходит по предсказуемому графику. Тот, кто отвечает за него внутри компании, вынужден отвлекаться от других обязанностей каждый раз, когда поступает звонок, а обслуживание вне рабочих часов остается открытым вопросом, если для этого специально не выделен персонал.

Аргументы в пользу аутсорсингового управления авариями

Сторонние поставщики услуг по управлению авариями существуют потому, что этот процесс требует значительных операционных ресурсов и выигрывает от масштаба. Специализированная программа дает несколько преимуществ, которые трудно воспроизвести внутри компании.

Где аутсорсинг обычно работает хорошо:

• Первичное уведомление об убытке 24/7. Аварии не ждут рабочих часов. Аутсорсинговые программы обычно могут начать процесс немедленно, что особенно важно для водителей, оказавшихся в затруднительном положении ночью или в выходные.
• Преимущества сети ремонта и аренды. Поставщики управляют большим объемом работ для множества клиентских автопарков, что может приводить к договорным тарифам с ремонтными мастерскими и компаниями по аренде автомобилей, недоступным отдельному автопарку самостоятельно.
• Экспертиза в страховых случаях и суброгации. Страховые требования и споры об ответственности третьих лиц являются специализированной работой. Поставщики, которые занимаются этим ежедневно, как правило, быстрее продвигают страховые случаи и возвращают больше средств через суброгацию, чем внутренняя универсальная команда, которая занимается этим лишь часть времени.
• Единообразная отчетность для растущего или распределенного автопарка. Для автопарков, распределенных по нескольким штатам или регионам, аутсорсинговая программа применяет один и тот же процесс везде, что обеспечивает сопоставимость отчетности и готовность к аудиту.
• Освобождение внутренних ресурсов. Снятие административной нагрузки позволяет менеджерам автопарка сосредоточиться на стратегии, закупках и других приоритетах вместо постоянного отслеживания смет на ремонт.

Компромисс здесь заключается в стоимости и дополнительной дистанции. Аутсорсинговые программы обычно взимают плату за автомобиль или за инцидент. Для организаций, которые ценят личный подход в стрессовых ситуациях, эту дистанцию стоит внимательно учитывать.

Сколько стоит каждая модель

Сравнение стоимости внутреннего и аутсорсингового управления авариями редко сводится к одной цифре, поскольку внутренние расходы в основном скрыты в существующем фонде оплаты труда и отношениях с поставщиками, а не выделены отдельными позициями в счете.

Внутренние расходы проявляются в виде времени сотрудников, отвлеченного от другой работы, любых дополнительных затрат из-за отсутствия переговорного преимущества с ремонтными мастерскими и компаниями по аренде автомобилей, а также более медленных циклов обработки страховых случаев, возникающих при работе с суброгацией без ежедневной специализированной практики. Ничто из этого не отображается отдельной строкой, из-за чего внутреннее управление может выглядеть бесплатным, хотя на самом деле это не так.

Расходы на аутсорсинг более заметны: плата за программу за автомобиль или за инцидент, заранее раскрытая и легко сопоставимая с бюджетной статьей. Такая прозрачность является преимуществом для планирования, но также означает, что заявленная цена подвергается вниманию так, как внутренние расходы никогда не подвергаются, даже если аутсорсинговая программа оказывается выгоднее после учета более быстрого урегулирования страховых случаев и более эффективного возврата средств через суброгацию.

Корректное сравнение требует оценить в денежном выражении время внутренних сотрудников и результаты переговоров наряду с указанной поставщиком платой. Автопарки, которые пропускают этот шаг, обычно по умолчанию выбирают вариант с более заметной ценой, а это не всегда отражает более низкую общую стоимость.

Технологии и интеграция данных

Управление авариями не существует изолированно. Большинство автопарков уже используют телематику, рейтинги безопасности водителей или системы отслеживания технического обслуживания, и то, насколько хорошо подход к управлению авариями интегрируется с этим существующим набором систем, имеет такое же значение, как и то, как обрабатывается сама авария.

Аутсорсинговые поставщики сильно различаются в этом отношении. Некоторые предлагают мощные порталы отчетности и API-интеграции, которые хорошо синхронизируются с программным обеспечением для управления автопарком; другие предоставляют периодические отчеты, требующие ручной сверки. Перед выбором аутсорсинговой программы стоит конкретно спросить, как будут предоставляться данные об авариях, как часто и в каком формате, поскольку поставщик с отличной обработкой страховых случаев, но слабой отчетностью все равно может оставить менеджера автопарка без анализа тенденций, который изначально и оправдывает программу.

Вопросы, которые стоит задать перед принятием решения

Несколько практических вопросов помогут понять, какая модель подходит лучше:

1. Сколько аварий происходит в автопарке за год и как они распределены географически? Высокая частота и широкий географический охват говорят в пользу аутсорсинга; низкая частота и один регион часто говорят в пользу внутреннего управления.
2. Есть ли у команды сотрудники, которые могут взять на себя эту функцию, не отвлекаясь от других приоритетов? Если управление авариями ложится на человека, который уже перегружен, это может быть признаком того, что аутсорсинг лучше подойдет автопарку.
3. Насколько важна круглосуточная доступность 24/7? Автопарки, работающие круглосуточно, или автопарки, водители которых регулярно находятся в дороге ночью, особенно сильно выигрывают от постоянного обслуживания.
4. Каковы текущие показатели по страховым случаям и возврату средств через суброгацию? Если страховые случаи закрываются слишком долго или автопарк теряет средства, которые можно было бы вернуть через суброгацию, специализированный поставщик может окупить свои услуги.

Гибридный промежуточный вариант

Некоторые автопарки разделяют обязанности: оставляют первичное уведомление об убытке и управление отношениями с водителями внутри компании, а более специализированные части, такие как суброгация и переговоры с ремонтными сетями, передают партнеру. Это позволяет внутренней команде оставаться основной точкой контакта для водителей, одновременно передавая те части процесса, которые больше всего выигрывают от масштаба и специализации.

Гибридный подход требует больше координации при настройке, чем любая из двух чистых моделей, поскольку необходимы четкие точки передачи и общая отчетность между внутренней командой и внешним партнером. Для автопарков, находящихся в стадии роста, где количество аварий увеличивается, но еще не достигло уровня, оправдывающего полностью аутсорсинговую программу, это часто наиболее практичная отправная точка. Такой вариант стоит рассмотреть, если ни одна из чистых моделей явно не подходит размеру или структуре вашего автопарка.

Принятие решения

Размер автопарка, частота аварий, географический охват и возможности внутреннего персонала указывают в сторону той или иной модели, но решение также должно учитывать, каким организация хочет сделать опыт водителей после аварии. Небольшой, регионально сосредоточенный автопарк с выделенным персоналом и прочными отношениями с местными поставщиками вполне может успешно управлять авариями самостоятельно. Более крупный или быстро растущий автопарк, особенно распределенный по нескольким штатам, часто обнаруживает, что специализированная программа окупается за счет возвращенных средств по страховым случаям и снижения административной нагрузки.

Какой бы вариант ни подходил лучше, цель остается одной и той же: быстро вернуть водителей на дорогу, контролировать затраты на ремонт и использовать данные об авариях для сокращения их количества в будущем.

EMKAY работает с менеджерами автопарков над созданием процессов управления авариями, соответствующих размеру и структуре их автопарка, будь то усиление внутренней программы или координация со специализированным партнером. Свяжитесь с EMKAY, чтобы обсудить, какой вариант подходит вашему автопарку.