我们很自豪地宣布，EMKAY荣获Customer Experience类别的2026 Global Recognition Award — 这是一项独立认可，评估了来自各行业的数千名申请者，并最终授予其中不到6%的申请者。

对我们而言，这是一个机会，让我们回顾已经构建的内容、构建它的原因，以及未来将走向何处。

该奖项实际衡量的内容

Global Recognition Awards使用Rasch模型 — 这是一种心理测量框架，可创建客观的线性尺度，用于比较非常不同的组织和类别之间的表现。在衡量某个指标相对于另一个指标的重要性时，没有主观权重。数字要么经得起检验，要么经不起。

EMKAY在Customer Experience类别中接受评估，而在车队管理中，这一类别具有真正的运营分量。当驾驶员滞留路上，或车队经理需要获得有关账户的紧急答案时，响应时间就开始成为一种业务成本。评委寻找的是将客户支持视为结构性承诺，而不是一项功能的组织。

我们的服务模式完全由内部构建。我们在美国和加拿大运营中的每一项呼叫中心职能都由EMKAY员工负责。没有外包联系中心，没有第三方转交，也没有责任分散。正是这种结构使绩效数据成为可能：平均接听速度为9.6秒 — 约为行业平均水平的六倍 — 我们Maintenance Department的呼叫放弃率低于1%，平均等待时间为11.3秒。

这些标准反映了多年有意识的人员配置决策、运营规划，以及公司上下拒绝将响应能力视为应被优化掉的成本。

定义我们理念的政策

我们的No-Voicemail Policy是我们服务理念最直接的体现。在工作时间内，每一位联系EMKAY的客户和驾驶员都会接通到真人代表。没有排队，也没有承诺稍后回电。Maintenance和Accident Management团队每天24小时、每周7天、全年365天运营。

这不是我们为了营销目的而创造的差异化优势。这是一项需要真正组织承诺才能持续执行的政策，并且它影响着我们做出的每一项资源配置决策。

这一认可对未来意味着什么

随着车队管理持续发展 — 连接车辆更多、数据更多、客户运营也更复杂 — 我们相信，响应迅速且负责任的服务合作伙伴的价值只会继续提升。车联网能够生成洞察，但这些洞察需要后续落实。账户数据中会显现节约成本的机会，但这些机会需要有人真正采取行动。我们的Strategic Account Managers和Client Support Services团队正是为此而构建：代表客户将信息转化为行动。

这一认可是一条基准线。我们构建的服务基础设施旨在随着客户需求扩展而扩展，我们也将继续对其进行投资。