Un incidente che coinvolge un veicolo aziendale avvia una catena di decisioni che devono essere prese rapidamente: prima denuncia del sinistro, controlli sulla sicurezza del conducente, autorizzazione alla riparazione, coordinamento del veicolo a noleggio e, infine, liquidazione del sinistro. Il modo in cui un fornitore di gestione degli incidenti della flotta gestisce questa catena determina se un singolo incidente comporta solo pochi giorni di fermo o si trasforma in un’interruzione di diverse settimane. Valutare fin dall’inizio i fornitori in base ai criteri giusti evita ai fleet manager di scoprire eventuali lacune nel bel mezzo della gestione di un sinistro.

Ecco cinque aspetti che vale la pena verificare prima di scegliere un fornitore.

1. Rapidità e semplicità della prima denuncia del sinistro (FNOL)

Il tempo inizia a decorrere nel momento stesso in cui si verifica un incidente. Il processo FNOL di un fornitore dovrebbe consentire ai conducenti di segnalare un incidente in pochi minuti, tramite una telefonata, un’app mobile o un modulo web, e tali informazioni dovrebbero essere inoltrate immediatamente a un liquidatore sinistri anziché rimanere in coda.

Chiedete ai fornitori quanto rapidamente viene assegnato un sinistro a un responsabile dopo la ricezione della segnalazione e se i conducenti ricevono una conferma in tempo reale dell’avvenuta trasmissione. Un processo FNOL lento o confuso ritarda ogni fase successiva, dall’autorizzazione alla riparazione fino alla consegna di un veicolo a noleggio.

2. Copertura della rete di riparazione e controllo qualità

I fornitori lavorano generalmente con una rete di officine di riparazione preventivamente selezionate e la qualità di tale rete può variare notevolmente. Cercate una copertura nazionale che comprenda le regioni in cui opera la vostra flotta, non soltanto le principali aree metropolitane. Chiedete quali criteri vengono utilizzati per valutare le officine della rete: certificazioni, tempi medi di lavorazione e se il fornitore verifica la qualità delle riparazioni una volta completate. Un fornitore con una rete limitata o disomogenea può finire per inviare i veicoli a officine con lunghi arretrati, prolungando i tempi di fermo indipendentemente dalla rapidità con cui è stato gestito il sinistro.

3. Surroga e gestione dei recuperi

Quando la responsabilità è di un’altra parte, il recupero dei costi di riparazione e delle spese correlate dalla sua compagnia assicurativa rappresenta un processo a sé stante, che le flotte talvolta gestiscono male autonomamente. Un buon fornitore porta avanti attivamente le azioni di surroga, monitora i tassi di recupero e comunica quanto è stato recuperato rispetto a quanto richiesto. Chiedete i dati storici sui tassi di recupero e come il fornitore gestisce i casi di responsabilità contestata. Questo è uno degli ambiti in cui il vantaggio economico di un buon fornitore diventa concreto e misurabile.

4. Coordinamento dei veicoli a noleggio e dei tempi di fermo

Un veicolo fuori servizio significa un conducente che non può svolgere il proprio lavoro, quindi il coordinamento del noleggio è importante quanto la riparazione stessa. Verificate se il fornitore organizza direttamente i veicoli a noleggio nell’ambito del processo di gestione del sinistro, quale classe di veicolo viene fornita di default e come vengono gestite le situazioni in cui un veicolo specializzato o allestito è fuori servizio. Alcuni fornitori monitorano anche il numero totale di giorni di fermo del veicolo per ciascun incidente, una metrica utile per misurare le proprie prestazioni nel tempo.

5. Reporting, accesso ai dati e trasparenza del programma

I fleet manager devono avere visibilità sullo stato dei sinistri, sull’andamento dei costi e sulla cronologia degli incidenti a livello di singolo conducente per gestire bene un programma, non solo dopo un incidente ma in modo continuativo. Chiedete quali strumenti di reporting offre il fornitore: dashboard dei sinistri in tempo reale, riepiloghi mensili, dati sulle tendenze anno su anno o punteggi di rischio dei conducenti legati alla frequenza degli incidenti.

I fornitori che trattano questi dati come una scatola nera rendono più difficile individuare schemi ricorrenti, che si tratti di un percorso specifico, di un tipo di veicolo o di un gruppo di conducenti responsabile di una quota sproporzionata di sinistri. Un reporting trasparente trasforma la gestione degli incidenti da una funzione reattiva a una fonte di informazioni utili per decisioni più ampie in materia di sicurezza e rischio.

Valutare questi criteri nel loro insieme

Nessuno dei fattori sopra indicati racconta da solo l’intera storia. Un fornitore con un processo FNOL rapido ma una rete di riparazione debole lascerà comunque i veicoli fermi per settimane. Un fornitore con ottimi risultati nel recupero tramite surroga ma con un reporting insufficiente rende difficile capire se il programma stia realmente funzionando. I fornitori che meritano di essere inseriti nella rosa finale offrono buone prestazioni in tutte e cinque le aree, e porre domande mirate su ciascuna di esse durante il processo di valutazione, anziché affidarsi esclusivamente a una presentazione commerciale, è il modo migliore per capire come si comportano realmente.

La gestione degli incidenti è solo una parte di un quadro più ampio di gestione del rischio della flotta, che comprende anche programmi per la sicurezza dei conducenti, pianificazione della manutenzione e cicli di sostituzione dei veicoli. I fleet manager che valutano i fornitori dovrebbero considerarla parte di questo ecosistema più ampio, piuttosto che un acquisto a sé stante.

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