Ogni fleet manager prima o poi deve affrontare un incidente stradale, e la risposta che ne consegue dice molto su quanto il programma sia preparato. La gestione degli incidenti della flotta comprende tutto, dal momento in cui un conducente segnala una collisione fino alla fattura finale della riparazione: coordinare il traino e il recupero, programmare le riparazioni, monitorare le richieste di risarcimento, organizzare veicoli sostitutivi e analizzare ciò che è accaduto affinché sia meno probabile che succeda di nuovo. La domanda che molte organizzazioni si pongono è se gestire questo processo internamente o affidarlo a un fornitore terzo specializzato.

Non esiste una risposta universalmente corretta. La soluzione più adatta dipende dalle dimensioni della flotta, dalla frequenza degli incidenti, dalla disponibilità del personale e dal carico amministrativo che l'organizzazione è disposta a sostenere. Questa guida illustra ciò che comporta ciascun approccio, in modo da poter valutare i compromessi.

Cosa comprende la gestione degli incidenti della flotta

Prima di confrontare i modelli, è utile definirne l'ambito. Un processo completo di gestione degli incidenti comprende in genere:

• Prima denuncia di sinistro (FNOL): raccogliere i dettagli dell'incidente dal conducente il prima possibile
• Coordinamento del traino e del recupero: portare il veicolo in un luogo sicuro e, se necessario, presso una struttura di riparazione
• Stima delle riparazioni e gestione dei fornitori: collaborare con le carrozzerie su ambito, costi e tempistiche
• Gestione dei sinistri: presentare le richieste agli assicuratori, monitorare la surrogazione quando un'altra parte è responsabile e seguire il sinistro fino alla sua risoluzione
• Logistica dei veicoli sostitutivi o a noleggio: ridurre al minimo i tempi di fermo per il conducente e l'azienda
• Follow-up con il conducente: documentazione, eventuale formazione aggiuntiva necessaria e supporto se il conducente è rimasto ferito
• Reporting e analisi delle tendenze: monitorare la frequenza degli incidenti, i costi e le cause principali in tutta la flotta

Un programma che gestisce tutti questi aspetti in modo coerente riduce i tempi di fermo dei veicoli, controlla i costi di riparazione e fornisce ai fleet manager dati utilizzabili su dove si concentrano i rischi per la sicurezza. Un programma che si limita a reagire a ogni incidente quando si verifica tende a perdere denaro a causa di costi di riparazione non gestiti e a non cogliere gli schemi che potrebbero prevenire incidenti futuri.

Il caso a favore della gestione interna degli incidenti

Mantenere internamente la gestione degli incidenti offre ai fleet manager un controllo diretto su ogni fase. Non c'è alcun rapporto con un fornitore da gestire, nessuna commissione di servizio e nessun passaggio di consegne in cui le conoscenze interne potrebbero andare perse.

Situazioni in cui la gestione interna tende a funzionare bene:

• Flotte più piccole con una bassa frequenza di incidenti. Se l'organizzazione registra solo pochi incidenti all'anno, il volume potrebbe non giustificare un programma esterno dedicato.
• Le relazioni strette con i conducenti sono importanti. Il personale interno spesso conosce personalmente i conducenti, il che può facilitare la comunicazione dopo un evento stressante e consentire un follow-up più rapido e personalizzato.
• Rapporti consolidati con fornitori locali. Le flotte con partnership di lunga durata con carrozzerie regionali e società di traino potrebbero già disporre di tariffe e livelli di servizio favorevoli che un programma nazionale non necessariamente riuscirebbe a migliorare.

Il compromesso riguarda la capacità. La gestione degli incidenti richiede molto tempo e non avviene secondo un calendario prevedibile. Chiunque ne sia responsabile internamente viene distolto dalle altre responsabilità ogni volta che arriva una chiamata, e la copertura al di fuori dell'orario di lavoro rimane una questione aperta, a meno che non vi sia personale specificamente assegnato a tale compito.

Il caso a favore della gestione esternalizzata degli incidenti

I fornitori terzi di gestione degli incidenti esistono perché il processo è operativamente impegnativo e beneficia delle economie di scala. Un programma dedicato offre alcuni vantaggi difficili da replicare internamente.

Situazioni in cui l'esternalizzazione tende a funzionare bene:

• Prima denuncia di sinistro 24/7. Gli incidenti non aspettano l'orario di lavoro. I programmi esternalizzati in genere possono avviare immediatamente il processo, il che è particolarmente importante per i conducenti bloccati di notte o durante il fine settimana.
• Leva delle reti di riparazione e noleggio. I fornitori gestiscono volumi provenienti da molte flotte clienti, il che può tradursi in tariffe negoziate con strutture di riparazione e società di noleggio a cui una singola flotta non avrebbe accesso autonomamente.
• Competenza in materia di sinistri e surrogazione. Le richieste assicurative e le controversie sulla responsabilità di terzi sono attività specialistiche. I fornitori che le gestiscono quotidianamente tendono a far avanzare i sinistri più rapidamente e a recuperare di più tramite surrogazione rispetto a un team interno generalista che se ne occupa part-time.
• Reporting coerente in una flotta in crescita o distribuita. Per le flotte distribuite su più stati o regioni, un programma esternalizzato applica lo stesso processo ovunque, mantenendo i report comparabili e pronti per gli audit.
• Maggiore capacità interna disponibile. Eliminare il carico amministrativo consente ai fleet manager di concentrarsi su strategia, approvvigionamento e altre priorità invece di inseguire preventivi di riparazione.

Il compromesso in questo caso riguarda il costo e un ulteriore livello di separazione. I programmi esternalizzati in genere applicano commissioni per veicolo o per incidente. Per le organizzazioni che attribuiscono grande valore al contatto personale nei momenti di forte stress, questa distanza merita di essere valutata attentamente.

Quanto costa ciascun modello

I confronti dei costi tra gestione interna ed esternalizzata degli incidenti raramente si riducono a un unico numero, perché i costi interni sono per lo più nascosti all'interno delle retribuzioni esistenti e dei rapporti con i fornitori, anziché essere dettagliati in una fattura.

I costi interni si manifestano sotto forma di tempo del personale sottratto ad altre attività, eventuali costi aggiuntivi dovuti alla mancanza di potere negoziale con officine di riparazione e società di noleggio e cicli di gestione dei sinistri più lenti derivanti dalla gestione della surrogazione senza una pratica specialistica quotidiana. Nulla di tutto ciò appare come una voce separata, il che può far sembrare gratuita la gestione interna quando in realtà non lo è.

I costi esternalizzati sono più visibili: una commissione di programma per veicolo o per incidente, comunicata in anticipo e facile da confrontare con una voce di budget. Questa trasparenza è un vantaggio ai fini della pianificazione, ma significa anche che il prezzo indicato viene esaminato in un modo che non avviene mai per i costi interni, anche quando il programma esternalizzato risulta più conveniente una volta considerati una risoluzione più rapida dei sinistri e un maggiore recupero tramite surrogazione.

Un confronto realistico richiede di attribuire un valore al tempo del personale interno e ai risultati delle negoziazioni insieme alla tariffa proposta dal fornitore. Le flotte che saltano questo passaggio tendono a scegliere automaticamente l'opzione con il prezzo più visibile, e ciò non riflette sempre il costo totale più basso.

Tecnologia e integrazione dei dati

La gestione degli incidenti non opera in isolamento. La maggior parte delle flotte utilizza già sistemi telematici, scorecard sulla sicurezza dei conducenti o sistemi di monitoraggio della manutenzione, e il modo in cui un approccio alla gestione degli incidenti si collega allo stack esistente conta tanto quanto il modo in cui viene gestito l'incidente stesso.

I fornitori esternalizzati variano notevolmente sotto questo aspetto. Alcuni offrono portali di reporting robusti e integrazioni API che si sincronizzano facilmente con il software di gestione della flotta; altri forniscono report periodici che richiedono una riconciliazione manuale. Prima di impegnarsi con un programma esternalizzato, vale la pena chiedere specificamente come verranno forniti i dati sugli incidenti, con quale frequenza e in quale formato, poiché un fornitore con un'eccellente gestione dei sinistri ma un reporting carente può comunque lasciare un fleet manager senza l'analisi delle tendenze che giustifica il programma in primo luogo.

Domande da porsi prima di decidere

Alcune domande pratiche possono aiutare a chiarire quale modello sia più adatto:

1. Quanti incidenti registra la flotta ogni anno e come sono distribuiti geograficamente? Un'elevata frequenza e un'ampia distribuzione geografica favoriscono entrambe l'esternalizzazione; una bassa frequenza e una singola regione spesso favoriscono la gestione interna.
2. Il team dispone di personale in grado di assumersi questa funzione senza distogliere l'attenzione da altre priorità? Se la gestione degli incidenti ricade su qualcuno che è già sovraccarico, è un segnale che l'esternalizzazione potrebbe servire meglio la flotta.
3. Quanto è importante la capacità di risposta 24/7? Le flotte che operano 24 ore su 24, o con conducenti regolarmente in viaggio durante la notte, beneficiano in modo sproporzionato di una copertura sempre disponibile.
4. Qual è l'attuale situazione delle richieste di risarcimento e del recupero tramite surrogazione? Se i sinistri richiedono molto tempo per essere chiusi o la flotta sta rinunciando a somme recuperabili tramite surrogazione, un fornitore specializzato può ripagarsi da solo.

Una via di mezzo ibrida

Alcune flotte dividono le responsabilità: mantengono internamente la prima denuncia di sinistro e la gestione del rapporto con i conducenti, mentre esternalizzano a un partner gli aspetti più specialistici, come la surrogazione e la negoziazione con le reti di riparazione. Ciò consente al team interno di rimanere il principale punto di contatto per i conducenti, affidando al contempo a terzi le parti del processo che beneficiano maggiormente della scala e della specializzazione.

Il percorso ibrido richiede più coordinamento per essere configurato rispetto a uno dei due modelli puri, poiché richiede punti di passaggio chiari e reporting condiviso tra il team interno e il partner esterno. Per le flotte nel pieno di una fase di crescita, in cui il volume degli incidenti sta aumentando ma non ha ancora raggiunto il livello che giustifica un programma completamente esternalizzato, spesso rappresenta il punto di partenza più pratico. Vale la pena esplorarlo se nessuno dei due modelli puri sembra adattarsi perfettamente alle dimensioni o alla struttura della flotta.

Prendere la decisione

Le dimensioni della flotta, la frequenza degli incidenti, la distribuzione geografica e la capacità del personale interno indirizzano tutte verso un modello o l'altro, ma la decisione dovrebbe anche riflettere il modo in cui l'organizzazione desidera che i conducenti vivano le conseguenze di un incidente. Una flotta più piccola e concentrata a livello regionale, con personale dedicato e solide relazioni con fornitori locali, può gestire perfettamente gli incidenti internamente. Una flotta più grande o in rapida crescita, soprattutto se distribuita su più stati, spesso scoprirà che un programma specializzato si ripaga da solo grazie alle somme recuperate dai sinistri e alla riduzione del carico amministrativo.

Qualunque sia la direzione più adatta, l'obiettivo rimane lo stesso: riportare rapidamente i conducenti sulla strada, controllare i costi di riparazione e trasformare i dati sugli incidenti in un minor numero di incidenti in futuro.

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