Мы с гордостью сообщаем, что EMKAY получила 2026 Global Recognition Award в категории Customer Experience — независимое признание, в рамках которого были оценены тысячи заявителей из разных отраслей, а награды получили менее 6% из них.

Для нас это возможность осмыслить, что мы построили, почему мы это построили и куда движемся дальше.

Что на самом деле измеряет эта награда

Global Recognition Awards используют модель Раша — психометрическую систему измерения, которая создает объективную линейную шкалу для сравнения эффективности очень разных организаций и категорий. Здесь нет субъективности в том, чтобы придавать одному показателю больший вес, чем другому. Ваши цифры либо выдерживают проверку, либо нет.

EMKAY оценивалась в категории Customer Experience, которая в управлении автопарками имеет реальный операционный вес. Когда водитель оказывается в затруднительном положении или менеджеру автопарка срочно нужен ответ по аккаунту, время реакции становится бизнес-издержкой. Судьи искали организации, которые относятся к клиентской поддержке как к структурному обязательству, а не как к функции.

Наша сервисная модель полностью построена внутри компании. Каждая функция колл-центра в наших операциях в США и Канаде укомплектована сотрудниками EMKAY. Никаких аутсорсинговых контакт-центров, никаких передач третьим сторонам, никакой разделенной ответственности. Именно такая структура делает возможными показатели эффективности: средняя скорость ответа 9,6 секунды — примерно в шесть раз быстрее среднего показателя по отрасли — и уровень брошенных звонков в нашем Maintenance Department ниже 1%, при среднем времени ожидания 11,3 секунды.

Эти стандарты отражают годы осознанных кадровых решений, операционного планирования и общефирменного отказа рассматривать отзывчивость как статью расходов, которую нужно оптимизировать до исчезновения.

Политика, определяющая нашу философию

Наша No-Voicemail Policy — самое прямое выражение того, как мы понимаем сервис. В рабочее время каждый клиент и водитель, обращающийся в EMKAY, соединяется с живым представителем. Никаких очередей, никаких обещанных обратных звонков позже. Команды Maintenance и Accident Management работают 24 часа в сутки, семь дней в неделю, 365 дней в году.

Это не отличие, придуманное нами для маркетинга. Это политика, поддержание которой требует настоящей организационной приверженности, и она влияет на каждое решение о распределении ресурсов, которое мы принимаем.

Что это признание означает на будущее

По мере того как управление автопарками продолжает развиваться — с ростом числа подключенных автомобилей, объемов данных и сложности клиентских операций — мы считаем, что ценность отзывчивого и ответственного сервисного партнера только возрастает. Телематика создает инсайты, но эти инсайты требуют последующих действий. Возможности снижения затрат проявляются в данных аккаунтов, но они требуют, чтобы кто-то действительно начал действовать. Наши Strategic Account Managers и команды Client Support Services структурированы именно для этого: превращать информацию в действие от имени наших клиентов.

Это признание является отправной точкой. Построенная нами сервисная инфраструктура рассчитана на масштабирование в соответствии с потребностями наших клиентов, и мы продолжим инвестировать в нее.