每位车队经理最终都会遇到车辆事故，而事故发生后的应对方式很能说明整个管理体系的准备程度。车队事故管理涵盖从驾驶员报告碰撞事故到最终维修账单的整个过程：协调拖车和车辆救援、安排维修、跟踪理赔、安排替代车辆，以及分析事故原因，从而降低再次发生的可能性。许多组织面临的问题是，应该在内部管理这一流程，还是将其交给专业的第三方服务商。
并不存在一个适用于所有情况的正确答案。最合适的方案取决于车队规模、事故发生频率、人员能力，以及组织愿意承担多少行政工作。本指南将详细介绍每种方式所涉及的内容，帮助您权衡其中的利弊。
车队事故管理涵盖哪些内容
在比较不同模式之前，先明确其范围会很有帮助。完整的事故管理流程通常包括：
- 首次损失通知（FNOL）：尽快从驾驶员处收集事故详细信息
- 拖车和车辆救援协调：将车辆运送到安全地点，并在需要时送往维修设施
- 维修估价和供应商管理：与车身维修厂协调维修范围、成本和时间安排
- 理赔处理：向保险公司提交理赔，在其他方负有责任时跟踪代位追偿，并持续跟进理赔直至解决
- 替代车辆或租赁车辆安排：尽量减少驾驶员和企业的停运时间
- 驾驶员后续跟进：完成相关记录、任何必要的再培训，以及在驾驶员受伤时提供支持
- 报告和趋势分析：跟踪整个车队的事故频率、成本和根本原因
能够持续处理所有这些环节的管理体系可以减少车辆停运时间、控制维修成本，并为车队经理提供可用于判断安全风险集中在哪里的数据。仅仅在每次事故发生后被动应对的体系，往往会因缺乏管理的维修成本而损失资金，同时错过可能帮助预防未来事故的规律。
内部管理事故的优势
将事故管理保留在内部，可以让车队经理直接控制每一个环节。无需管理与外部供应商的关系，没有服务费用，也不存在因流程移交而可能丢失组织内部知识的问题。
内部管理通常适合以下情况：
- 事故频率较低的小型车队。如果组织每年只发生少数几起事故，其数量可能不足以支持专门的外部管理项目。
- 与驾驶员保持密切关系很重要。内部员工通常与驾驶员相互熟悉，这可以在压力较大的事故发生后改善沟通，并支持更快速、更个性化的后续跟进。
- 已经建立稳定的本地供应商关系。与地区车身维修厂和拖车公司长期合作的车队，可能已经拥有优惠价格和较高的服务水平，而全国性项目未必能够提供更好的条件。
这种方式的取舍在于人员能力。事故管理非常耗费时间，而且不会按照可预测的时间表发生。无论谁在内部负责这项工作，每次接到电话时都必须暂时放下其他职责；如果没有专门安排人员，正常工作时间以外的服务覆盖也会成为一个问题。
外包事故管理的优势
第三方事故管理服务商之所以存在，是因为这一流程在运营上非常繁重，同时可以从规模效应中受益。专门的管理项目能够提供一些内部团队很难复制的优势。
外包通常适合以下情况：
- 24/7首次损失通知服务。事故不会只发生在工作时间。外包项目通常能够立即启动处理流程，这对于夜间或周末滞留在路上的驾驶员尤其重要。
- 维修和租赁网络的规模优势。服务商管理来自多个客户车队的大量业务，因此可能获得与维修机构和租车公司协商后的优惠价格，而单个车队通常无法独立获得这些条件。
- 理赔和代位追偿专业能力。保险理赔和第三方责任争议属于专业工作。每天处理这些事务的服务商通常能够比兼职处理这些事务的内部综合团队更快推进理赔，并通过代位追偿追回更多资金。
- 为不断增长或分布广泛的车队提供一致的报告。对于分布在多个州或地区的车队，外包项目能够在所有地点采用相同流程，从而保持报告的一致性，并满足审计要求。
- 释放内部资源。减少行政负担后，车队经理可以将精力集中在战略、采购和其他优先事项上，而不是不断追踪维修报价。
这种方式的取舍是成本以及多了一层距离。外包项目通常按车辆或按事故收取费用。对于重视在高压力时刻提供个人化服务的组织来说，这种距离值得认真衡量。
每种模式的成本
内部和外包事故管理之间的成本比较很少能够归结为一个数字，因为内部成本大多隐藏在现有工资支出和供应商关系中，而不是作为单独项目出现在发票上。
内部成本体现为员工从其他工作中被占用的时间、由于缺乏与维修厂和租车公司的谈判能力而支付的额外费用，以及由于缺少日常专业经验来处理代位追偿而导致的更慢理赔周期。这些成本都不会作为单独的费用项目出现，因此内部管理可能看起来是免费的，但实际上并非如此。
外包成本更加明显：按车辆或按事故收取的项目费用会提前披露，也很容易与预算项目进行比较。这种透明度有利于规划，但也意味着标价会受到比内部成本更严格的审查，即使在考虑更快的理赔解决速度和更强的代位追偿能力后，外包项目的整体成本实际上更低。
要进行真正有效的比较，就需要在服务商报价之外，也为内部员工投入的时间和谈判结果赋予具体的成本。跳过这一步的车队往往会默认选择价格最显眼的方案，而这并不一定代表总成本更低。
技术和数据集成
事故管理并不是独立运行的。大多数车队已经在使用远程信息处理系统、驾驶员安全评分系统或维护跟踪系统，因此事故管理方式与现有技术体系的连接程度，与事故本身如何处理同样重要。
不同外包服务商在这方面差异很大。有些提供强大的报告门户和能够与车队管理软件顺畅同步的API集成；另一些则只提供需要人工核对的定期报告。在选择外包项目之前，值得具体询问事故数据将如何提供、多久提供一次以及采用什么格式，因为即使一家服务商在理赔处理方面表现出色，如果报告能力较弱，仍然可能让车队经理缺少最初用于证明该项目价值的趋势分析。
决策前需要考虑的问题
以下几个实际问题可以帮助明确哪种模式更合适：
- 车队每年发生多少起事故，这些事故在地理上如何分布？事故频率高且地理分布广泛通常更适合外包；事故频率低且集中在单一区域通常更适合内部管理。
- 团队是否有员工能够承担这项职能，而不会影响其他优先事项？如果事故管理落到已经工作负担很重的员工身上，这可能表明外包更适合车队。
- 24/7响应能力有多重要？全天候运营的车队，或者驾驶员经常在夜间行驶的车队，会从持续可用的服务覆盖中获得更大的收益。
- 当前的理赔和代位追偿情况如何？如果理赔需要很长时间才能结案，或者车队未能追回本可以通过代位追偿获得的资金，那么专业服务商可能能够通过这些回收金额抵消自身成本。
混合模式的中间方案
一些车队会将两种方式结合起来：把首次损失通知和驾驶员关系管理保留在内部，同时将代位追偿和维修网络谈判等更专业的环节外包给合作伙伴。这让内部团队仍然可以作为驾驶员的主要联系点，同时把最能从规模和专业化中受益的流程部分交给外部处理。
混合模式的建立比任何一种纯粹模式都需要更多协调，因为它要求内部团队和外部合作伙伴之间有清晰的交接点和共享报告机制。对于处于增长阶段、事故数量正在增加但尚未达到足以支持完全外包项目的车队来说，这通常是最实际的起点。如果两种纯粹模式都无法完全适应车队的规模或结构，那么这种方案值得考虑。
做出决定
车队规模、事故频率、地理分布以及内部人员能力都会使选择倾向于其中一种模式，但这一决定也应该反映组织希望驾驶员如何经历事故后的处理过程。拥有专职人员并与当地供应商保持牢固关系的小型、区域集中型车队，完全可以在内部有效管理事故。规模较大或快速增长的车队，尤其是分布在多个州的车队，往往会发现，专业项目能够通过追回的理赔资金和减少的行政负担抵消自身成本。
无论哪种方式最适合，目标始终相同：尽快让驾驶员重新上路、控制维修成本，并利用事故数据减少未来事故的发生。
EMKAY与车队经理合作，根据车队的规模和结构制定合适的事故管理流程，无论是加强内部管理项目，还是与专业合作伙伴进行协调。联系EMKAY，讨论哪种方案最适合您的车队。