Кожен менеджер автопарку рано чи пізно стикається з автомобільною аварією, і подальша реакція багато говорить про те, наскільки добре підготовлена програма. Управління аваріями автопарку охоплює все — від моменту, коли водій повідомляє про зіткнення, до остаточного рахунку за ремонт: координацію буксирування та евакуації, планування ремонту, відстеження страхових випадків, організацію підмінних автомобілів і аналіз того, що сталося, щоб зменшити ймовірність повторення. Питання, з яким стикаються багато організацій, полягає в тому, чи керувати цим процесом самостійно, чи передати його спеціалізованому сторонньому постачальнику.

Універсально правильної відповіді не існує. Найкращий варіант залежить від розміру автопарку, частоти аварій, доступності персоналу та того, яке адміністративне навантаження організація готова взяти на себе. У цьому посібнику розглядається, що передбачає кожен підхід, щоб ви могли зважити компроміси.

Що охоплює управління аваріями автопарку

Перш ніж порівнювати моделі, корисно визначити обсяг. Повний процес управління аваріями зазвичай включає:

• Первинне повідомлення про збиток (FNOL): отримання деталей аварії від водія якомога швидше
• Координація буксирування та евакуації: переміщення транспортного засобу в безпечне місце та, за потреби, до ремонтного підприємства
• Оцінка ремонту та управління постачальниками: робота з кузовними майстернями щодо обсягу, вартості та строків
• Опрацювання страхових випадків: подання заяв страховикам, відстеження суброгації, коли винна інша сторона, та супровід страхового випадку до завершення
• Логістика підмінних або орендованих транспортних засобів: мінімізація простою для водія та бізнесу
• Подальша робота з водієм: документація, будь-яке необхідне додаткове навчання та підтримка, якщо водій отримав травму
• Звітність і аналіз тенденцій: відстеження частоти аварій, витрат і основних причин у всьому автопарку

Програма, яка послідовно охоплює всі ці аспекти, скорочує простої транспортних засобів, контролює витрати на ремонт і надає менеджерам автопарку корисні дані про те, де зосереджені ризики безпеки. Програма, яка лише реагує на кожен інцидент у міру його виникнення, зазвичай втрачає гроші через неконтрольовані витрати на ремонт і пропускає закономірності, які могли б запобігти майбутнім аваріям.

Аргументи на користь внутрішнього управління аваріями

Збереження управління аваріями всередині компанії дає менеджерам автопарку прямий контроль над кожним етапом. Не потрібно керувати відносинами з постачальником, немає плати за обслуговування і немає передачі процесу, під час якої можуть втратитися внутрішні знання організації.

Де внутрішнє управління зазвичай працює добре:

• Менші автопарки з низькою частотою аварій. Якщо організація має лише кілька інцидентів на рік, їхній обсяг може не виправдовувати окрему зовнішню програму.
• Важливі тісні відносини з водіями. Внутрішні співробітники часто особисто знають водіїв, що може полегшити спілкування після стресової події та забезпечити швидшу й більш персоналізовану подальшу підтримку.
• Налагоджені відносини з місцевими постачальниками. Автопарки з тривалими партнерськими відносинами з регіональними кузовними майстернями та евакуаційними компаніями вже можуть мати вигідні тарифи та рівні обслуговування, які національна програма не обов'язково перевершить.

Компроміс полягає в ресурсах. Управління аваріями потребує багато часу й не відбувається за передбачуваним графіком. Той, хто відповідає за це всередині компанії, змушений відволікатися від інших обов'язків щоразу, коли надходить дзвінок, а обслуговування поза робочими годинами залишається відкритим питанням, якщо для цього спеціально не виділено персонал.

Аргументи на користь аутсорсингового управління аваріями

Сторонні постачальники послуг з управління аваріями існують тому, що цей процес є операційно складним і виграє від масштабу. Спеціалізована програма дає кілька переваг, які важко відтворити всередині компанії.

Де аутсорсинг зазвичай працює добре:

• Первинне повідомлення про збиток 24/7. Аварії не чекають робочих годин. Аутсорсингові програми зазвичай можуть розпочати процес негайно, що особливо важливо для водіїв, які застрягли вночі або у вихідні.
• Переваги мережі ремонту та оренди. Постачальники керують великими обсягами робіт для багатьох клієнтських автопарків, що може забезпечити договірні тарифи з ремонтними підприємствами та компаніями з оренди автомобілів, недоступні окремому автопарку самостійно.
• Експертиза у страхових випадках і суброгації. Страхові вимоги та спори щодо відповідальності третіх сторін є спеціалізованою роботою. Постачальники, які займаються цим щодня, як правило, швидше просувають страхові випадки та повертають більше коштів через суброгацію, ніж внутрішня універсальна команда, яка займається цим лише частину часу.
• Послідовна звітність у зростаючому або розподіленому автопарку. Для автопарків, розподілених по кількох штатах або регіонах, аутсорсингова програма застосовує однаковий процес всюди, що забезпечує порівнянність звітності та готовність до аудиту.
• Звільнення внутрішніх ресурсів. Усунення адміністративного навантаження дозволяє менеджерам автопарку зосередитися на стратегії, закупівлях та інших пріоритетах замість постійного відстеження кошторисів на ремонт.

Компроміс тут полягає у вартості та додатковій дистанції. Аутсорсингові програми зазвичай стягують плату за транспортний засіб або за інцидент. Для організацій, які цінують особистий підхід у стресових ситуаціях, цю дистанцію варто уважно враховувати.

Скільки коштує кожна модель

Порівняння вартості внутрішнього та аутсорсингового управління аваріями рідко зводиться до одного числа, оскільки внутрішні витрати здебільшого приховані в існуючому фонді оплати праці та відносинах з постачальниками, а не деталізовані в рахунку.

Внутрішні витрати проявляються у вигляді часу персоналу, відволіченого від іншої роботи, будь-яких додаткових витрат через відсутність переговорної переваги з ремонтними майстернями та компаніями з оренди автомобілів, а також повільніших циклів страхових випадків, що виникають через роботу із суброгацією без щоденної спеціалізованої практики. Нічого з цього не відображається окремим рядком, через що внутрішнє управління може здаватися безкоштовним, хоча насправді це не так.

Витрати на аутсорсинг помітніші: плата за програму за транспортний засіб або за інцидент, оголошена заздалегідь і легко порівнювана з бюджетною статтею. Така прозорість є перевагою для планування, але також означає, що заявлена ціна піддається увазі так, як внутрішні витрати ніколи не піддаються, навіть якщо аутсорсингова програма виявляється вигіднішою після врахування швидшого врегулювання страхових випадків і ефективнішого повернення коштів через суброгацію.

Коректне порівняння вимагає оцінити у грошовому вираженні час внутрішнього персоналу та результати переговорів поряд із запропонованою постачальником платою. Автопарки, які пропускають цей крок, зазвичай за замовчуванням обирають варіант із більш помітною ціною, а це не завжди відображає нижчу загальну вартість.

Технології та інтеграція даних

Управління аваріями не працює ізольовано. Більшість автопарків уже використовують телематику, рейтинги безпеки водіїв або системи відстеження технічного обслуговування, і те, наскільки добре підхід до управління аваріями інтегрується з цим наявним стеком, має таке ж значення, як і те, як обробляється сама аварія.

Аутсорсингові постачальники значно відрізняються в цьому аспекті. Деякі пропонують потужні портали звітності та API-інтеграції, які добре синхронізуються з програмним забезпеченням для управління автопарком; інші надають періодичні звіти, що потребують ручної звірки. Перед вибором аутсорсингової програми варто конкретно запитати, як надаватимуться дані про аварії, як часто і в якому форматі, оскільки постачальник із відмінною обробкою страхових випадків, але слабкою звітністю все одно може залишити менеджера автопарку без аналізу тенденцій, який насамперед і виправдовує програму.

Питання, які варто поставити перед ухваленням рішення

Кілька практичних запитань можуть допомогти зрозуміти, яка модель підходить краще:

1. Скільки аварій відбувається в автопарку за рік і як вони розподілені географічно? Висока частота та широке географічне охоплення схиляють до аутсорсингу; низька частота й один регіон часто схиляють до внутрішнього управління.
2. Чи має команда персонал, який може взяти на себе цю функцію, не відволікаючись від інших пріоритетів? Якщо управління аваріями лягає на людину, яка вже перевантажена, це може бути ознакою того, що аутсорсинг краще підійде автопарку.
3. Наскільки важлива цілодобова доступність 24/7? Автопарки, що працюють цілодобово, або автопарки, водії яких регулярно перебувають у дорозі вночі, особливо сильно виграють від постійного обслуговування.
4. Які поточні показники за страховими випадками та поверненням коштів через суброгацію? Якщо страхові випадки закриваються надто довго або автопарк втрачає кошти, які можна було б повернути через суброгацію, спеціалізований постачальник може окупити свої послуги.

Гібридний проміжний варіант

Деякі автопарки розподіляють обов'язки: залишають первинне повідомлення про збиток і управління відносинами з водіями всередині компанії, а більш спеціалізовані частини, такі як суброгація та переговори з ремонтними мережами, передають партнеру. Це дозволяє внутрішній команді залишатися основною точкою контакту для водіїв, одночасно передаючи ті частини процесу, які найбільше виграють від масштабу та спеціалізації.

Гібридний підхід потребує більше координації під час налаштування, ніж будь-яка з двох чистих моделей, оскільки потрібні чіткі точки передачі та спільна звітність між внутрішньою командою та зовнішнім партнером. Для автопарків, що перебувають у фазі зростання, де кількість аварій збільшується, але ще не досягла рівня, який виправдовує повністю аутсорсингову програму, це часто найпрактичніша відправна точка. Такий варіант варто розглянути, якщо жодна з чистих моделей явно не підходить розміру або структурі вашого автопарку.

Ухвалення рішення

Розмір автопарку, частота аварій, географічне охоплення та можливості внутрішнього персоналу вказують у бік тієї чи іншої моделі, але рішення також має враховувати, яким організація хоче зробити досвід водіїв після аварії. Невеликий, регіонально зосереджений автопарк із виділеним персоналом і міцними відносинами з місцевими постачальниками цілком може успішно управляти аваріями самостійно. Більший або швидко зростаючий автопарк, особливо розподілений по кількох штатах, часто виявляє, що спеціалізована програма окупається за рахунок повернених коштів за страховими випадками та зниження адміністративного навантаження.

Який би варіант не підходив краще, мета залишається незмінною: швидко повернути водіїв на дорогу, контролювати витрати на ремонт і використовувати дані про аварії для зменшення їхньої кількості в майбутньому.

EMKAY працює з менеджерами автопарків над створенням процесів управління аваріями, що відповідають розміру та структурі їхнього автопарку, незалежно від того, чи йдеться про посилення внутрішньої програми, чи про координацію зі спеціалізованим партнером. Зв'яжіться з EMKAY, щоб обговорити, який варіант підходить вашому автопарку.